به گزارش خبرنگار پایگاه خبری وزارت راه و شهرسازی، چهارمین جلسه کمیته مشتری مداری با حضور نمایندگان شرکت‌ها و سازمان های هوایی، ریلی و جاده‌ای با محور طرح «تیک» در وزارت راه و شهرسازی برگزار شد.
در ابتدای این جلسه دفتر پروژه نظارت بر خدمات فرودگاهی شرکت فرودگاه‌ها و ناوبری هوایی کشور گزارشی در باب تكريم حقوق شهروندی درفرودگاه ها و اقدامات انجام شده در این راستا ارائه کرد که تشكيل كارگروه تحول فرودگاهی و ايجاد دفتر نظارت بر كيفيت خدمات فرودگاهی (ASQ) دو اقدام شاخص این شرکت محسوب میشود.
تیجه اقدام اول تدوين دستورالعملهای لازم جهت يكسان سازی فرآيند و ارتقاء كيفيت خدمات فرودگاهی براساس دستورالعملهای مدون شد.
سیاست گذاری اقدام اول نیز منجر به تعيين سطح كيفيت خدمات فرودگاهی، اجرای طرح ACI، تدوين دستورالعمل‌ها و استانداردهای لازم در قالب كتابچه همراه، تهيه فرم‌های ارزيابی جهت ارزيابی فرودگاه های كشور توسط كارشناسان و ارزيابهای برگزيده شده دفتر (ASQ)، تهيه پرسشنامه‌های مخصوص سفرهای حج شده است.
سپس شرکت راه‌آهن جمهوری اسلامی ایران گزارش خود با عنوان ارائه خدمات در قطارهای مسافری را ارائه کرد که شامل سه بخش؛ خدمات مسافری قبل از سفر، خدمات مسافری در حین سفر و خدمات مسافری پس از سفر بود.
در بخش خدمات مسافری قبل از سفر ابتدا روشهای اطلاع رسانی و آگاه‌سازی شهروندان از طریق ابزارهای موجود و سپس روشهای غیر حضوری تهیه بلیت معرفی شد.
همچنین در خصوص خدمات مسافری در حین سفر مانند احترام به مسافران در طول سفر، کنترل بلیت مسافران و رسیدگی به وضعیت جای آنان، درخواست آمبولانس برای بیماران اورژانسی، پاسخ‌گویی به سؤالات مسافران و تلاش در رفع مشکلات، نظارت بر نحوه پذیرایی در قطار، کنترل برکیفیت و کمیت اغذیه و تنقلات، اعلام و پیگیری وضعیت سیستم برودتی و حرارتی براساس درخواست مسافران و سيستم رديابي و رهگيري قطار در حين حرکت توضیحاتی ارائه شد.
در ادامه خدمات مسافری پس از سفر همچون «سامانه ثبت شکایات، انتقادات و پیشنهادات مسافرین»، پرداخت خسارت کسر خدمات و تاخیر قطار در مبادی حركت معرفی و دستورالعملهای پرداخت خسارت به مسافر به علاوه توضیحاتی در خصوص سامانه صدای مسافر راه آهن ج.ا.ا ﴿۵۱۴۹﴾ ارائه گردید.
گفتنی است این سامانه از آذرماه سال ۱۳۹۳ ایجاد گردیده است و بطور شبانهروزی آماده دریافت شکایات، پیشنهادات و انتقادات مسافرین است. این شکایات بررسی و جهت اقدامات لازم به شرکت‌های مالک قطارهای مسافری ارجاع داده میشود.
در پایان جلسه باریکانی مسئول کمیته مشتری‌مداری خطاب به نمایندگان سازمان‌ها اظهار داشت: تفاوت موجود بین کمیته مشتری مداری و سازمان‌های اجرایی در سطح توقعات مسافر و مشتری می‌باشد. حال که شما حل تمامی موارد را در انجام دستورالعمل‌ها و استانداردها با برآورد هزینه بالا و فرآیند طولانی و پیچیده می‌دانید کمیته مشتری‌مداری در فاز نخست صرفا به حل مشکلات پیش پا افتاده که فقط به مدیریت نیاز دارد محدود میگردد. مشکلاتی که هم‌اکنون نیز مشاهده میشود و مسافران با آن مواجه خواهند شد.
در انتها مقرر گردید شرکت رجا، فدک و سازمان پایانه‌ها هفته اینده گزارشی از اقدامات و فرآیند رفع مشکل طبق تکنیک TIC انجام دهند.